道遠(yuǎn)知驥，歷久彌堅(jiān)。近年來(lái)，中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司”）始終心系客戶(hù)，不斷升級(jí)運(yùn)營(yíng)服務(wù)，為客戶(hù)提供更加簡(jiǎn)捷、品質(zhì)、溫暖的服務(wù)體驗(yàn)。
科技賦能保險(xiǎn)業(yè)，給更多傳統(tǒng)服務(wù)提供了新的通道，讓服務(wù)“無(wú)接觸”“無(wú)紙化”，更可以確保服務(wù)“7×24小時(shí)”不間斷、觸達(dá)更多環(huán)節(jié)，并能夠支持和保障服務(wù)體驗(yàn)更佳。過(guò)去幾年，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司形成多項(xiàng)業(yè)內(nèi)首創(chuàng)的服務(wù)模式，不斷升級(jí)“暖心”的服務(wù)體驗(yàn)。
“重疾一日賠”服務(wù)持續(xù)推廣
高額的醫(yī)療費(fèi)用，對(duì)癌癥病人和家屬來(lái)說(shuō)，是生存必須付出的昂貴代價(jià)，也是治療過(guò)程中每天必須要面對(duì)的“揪心事”。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司想客戶(hù)所想、急客戶(hù)所急，始終站在客戶(hù)的角度，為客戶(hù)提供貼心溫暖的保險(xiǎn)保障服務(wù)。自2019年3月起，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司推出“重疾一日賠”服務(wù)，對(duì)申請(qǐng)重大疾病賠付且符合條件的客戶(hù)，一個(gè)工作日內(nèi)完成理賠處理，實(shí)現(xiàn)“確診即可賠”，切實(shí)提升客戶(hù)理賠服務(wù)體驗(yàn)與服務(wù)效率。2022年，18.5萬(wàn)名國(guó)壽客戶(hù)體驗(yàn)了“重疾一日賠”極速理賠服務(wù)，獲賠總金額超85億元。公司誠(chéng)信而暖心的理賠服務(wù)，贏(yíng)得了客戶(hù)高度贊揚(yáng)。一位客戶(hù)家屬親筆致信，稱(chēng)贊“中國(guó)人壽在客戶(hù)需要幫助的時(shí)候送出溫暖與愛(ài)心，值得我們信賴(lài)”。
“空中客服”7×24小時(shí)“不掉線(xiàn)”
為滿(mǎn)足客戶(hù)不跑腿辦理保單服務(wù)需要，打通線(xiàn)上服務(wù)“最后一公里”，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司積極調(diào)研客戶(hù)需求，快速搭建“空中客服”遠(yuǎn)程視頻服務(wù)模式。2020年3月27日，“空中客服1.0”正式在壽險(xiǎn)APP投放，全國(guó)36家省級(jí)分公司全面開(kāi)通“空中客服”。2021年4月，在1.0功能基礎(chǔ)上，全面提升保單服務(wù)能力，支持辦理各類(lèi)保全業(yè)務(wù)，在服務(wù)流程中嵌入人臉識(shí)別、電子簽名、OCR、電子憑證等智能技術(shù)，升級(jí)推出“空中客服2.0”，實(shí)現(xiàn)了“快、準(zhǔn)、優(yōu)”的排隊(duì)匹配，力求客戶(hù)操作更簡(jiǎn)單、接通更迅速。截至2022年12月底，“空中客服”累計(jì)服務(wù)客戶(hù)超過(guò)53萬(wàn)人次。
開(kāi)創(chuàng)了行業(yè)居家服務(wù)先河。2020年1月緊急保障湖北95519率先實(shí)現(xiàn)居家辦公后，隨即全國(guó)推廣居家服務(wù)模式。2020年至2022年，累計(jì)提供聯(lián)絡(luò)服務(wù)5.11億次，其中遠(yuǎn)程人工服務(wù)累計(jì)0.82億次，智能化電子化服務(wù)4.29億次，確保服務(wù)不間斷、不掉線(xiàn)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)零投訴。
應(yīng)用跨地域?qū)崟r(shí)調(diào)度機(jī)制。分公司因緊急突發(fā)等原因申請(qǐng)服務(wù)資源調(diào)度，其他分公司都會(huì)迅速響應(yīng)，履職盡責(zé)，從發(fā)起需求到電話(huà)轉(zhuǎn)接成功僅需8分鐘。2021年5月至2022年，全國(guó)累計(jì)完成服務(wù)資源調(diào)度130余次，使全國(guó)服務(wù)資源得到更大程度的科學(xué)配置和應(yīng)用，持續(xù)為客戶(hù)提供“一站式”服務(wù)。
推動(dòng)監(jiān)管印發(fā)電子化回訪(fǎng)規(guī)范?？蛻?hù)聯(lián)絡(luò)中心堅(jiān)持科技賦能，完成全國(guó)電子化回訪(fǎng)2.0推廣，全面增強(qiáng)新單回訪(fǎng)與通知服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)外呼非人工占比97.43%的歷史新高，滿(mǎn)足了保險(xiǎn)消費(fèi)者多元化的服務(wù)訴求和“無(wú)接觸”服務(wù)需要。
落實(shí)“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)。為保障人民群眾健康安全，客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心積極響應(yīng)號(hào)召，積極投身志愿者服務(wù)工作。2021年以來(lái)，共參與志愿者活動(dòng)20余次，以實(shí)際行動(dòng)詮釋“以人民為中心”的使命擔(dān)當(dāng)，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)為公司高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)力量。
智能投保服務(wù)加快推進(jìn)
近年來(lái)，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司持續(xù)推廣“無(wú)紙化投保+空中簽名”智能投保服務(wù)。
持續(xù)優(yōu)化智能投保功能，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)歷史信息自動(dòng)帶入、客戶(hù)地址聯(lián)想填寫(xiě)、一鍵轉(zhuǎn)發(fā)式客戶(hù)自助填單等投保服務(wù)；同時(shí)，積極推進(jìn)智能化技術(shù)在投保環(huán)節(jié)的應(yīng)用，通過(guò)人臉識(shí)別、智能投保PAD版、智能雙錄等技術(shù)，不斷簡(jiǎn)化客戶(hù)投保手續(xù)，滿(mǎn)足更多場(chǎng)景下的客戶(hù)線(xiàn)上投保需要，2022年個(gè)人長(zhǎng)險(xiǎn)無(wú)紙化投保率達(dá)99.9%；承保服務(wù)時(shí)效連年提速，2020年初至今，承保時(shí)效年均加速近15%，客戶(hù)享有更為便捷的承保服務(wù)。
積極推進(jìn)遠(yuǎn)程雙錄服務(wù)模式?？焖夙憫?yīng)客戶(hù)遠(yuǎn)程投保需求，于2021年開(kāi)發(fā)并上線(xiàn)遠(yuǎn)程雙錄功能，支持客戶(hù)和銷(xiāo)售人員分別在不同地點(diǎn)，通過(guò)手機(jī)等電子設(shè)備，遠(yuǎn)程無(wú)接觸錄制承保全過(guò)程。截至2022年底，遠(yuǎn)程雙錄累計(jì)承保新單近3萬(wàn)件，不僅經(jīng)受住了疫情的嚴(yán)峻考驗(yàn)，也實(shí)現(xiàn)了支持承保全流程線(xiàn)上化的里程碑突破。
迅速開(kāi)通視頻調(diào)查系統(tǒng)。“國(guó)壽視通”采用微信小程序接入，人臉識(shí)別、空中簽名、雙向視頻等先進(jìn)技術(shù)開(kāi)展無(wú)接觸核保生調(diào)、理賠調(diào)查業(yè)務(wù)，滿(mǎn)足了疫情期間客戶(hù)足不出戶(hù)辦理保險(xiǎn)的需求。截至2022年12月底，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司全系統(tǒng)共完成視頻面訪(fǎng)72.6萬(wàn)次。
極速推出電子保單及線(xiàn)上回執(zhí)服務(wù)。簡(jiǎn)化合同送達(dá)及回執(zhí)簽收手續(xù)，快速完成長(zhǎng)險(xiǎn)電子保單全國(guó)上線(xiàn)部署，配套升級(jí)客戶(hù)通過(guò)推廣壽險(xiǎn)APP線(xiàn)上回執(zhí)功能，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)從新單投保到合同簽收的承保全流程線(xiàn)上化服務(wù)，貫通線(xiàn)上承保最后一公里，為客戶(hù)提供便捷、高效的承保體驗(yàn)。自2020年至2022年底，客戶(hù)線(xiàn)上簽收保單2140萬(wàn)件，線(xiàn)上回執(zhí)簽收率超99%。
推廣互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)辦理服務(wù)
近幾年，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司的線(xiàn)上服務(wù)使用量增長(zhǎng)迅猛，由壽險(xiǎn)APP、官微、小程序所構(gòu)成的線(xiàn)上服務(wù)平臺(tái)矩陣得到廣泛使用。線(xiàn)上平臺(tái)注冊(cè)用戶(hù)、月度活躍用戶(hù)較疫情前大幅提升。2020年開(kāi)始，線(xiàn)上平臺(tái)注冊(cè)用戶(hù)數(shù)猛增，2021年5月注冊(cè)用戶(hù)破億，公司互聯(lián)網(wǎng)線(xiàn)上服務(wù)全面邁入“億時(shí)代”，截至2022年12月底，注冊(cè)用戶(hù)達(dá)到1.29億，較2019年底增長(zhǎng)66.33%。
加強(qiáng)線(xiàn)上服務(wù)引導(dǎo)，大力推廣壽險(xiǎn)APP服務(wù)。2020年、2021年和2022年壽險(xiǎn)APP月活躍人次分別為704.42萬(wàn)、834.84萬(wàn)和869.39萬(wàn)，較2019年疫情前分別提升48.70%、76.23%和83.52%；官微和小程序登錄人次分別為345.68萬(wàn)、762.97萬(wàn)、3095.62萬(wàn)，較2019年疫情前分別提升11倍、25倍、105倍，平臺(tái)活躍度大幅提升。目前，公司線(xiàn)上服務(wù)平臺(tái)已經(jīng)成為客戶(hù)線(xiàn)上業(yè)務(wù)辦理的最主要渠道，滿(mǎn)足了絕大部分客戶(hù)保險(xiǎn)服務(wù)需求，2022年底的第三方客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查顯示，各線(xiàn)上服務(wù)平臺(tái)的滿(mǎn)意度均處于行業(yè)領(lǐng)先位置。
借助壽險(xiǎn)APP提供銀行轉(zhuǎn)賬授權(quán)、續(xù)期交費(fèi)、借款還款、生存金領(lǐng)取等九成保全服務(wù)。同時(shí)，通過(guò)自助業(yè)務(wù)斷點(diǎn)續(xù)接，引導(dǎo)客戶(hù)空柜辦理，實(shí)現(xiàn)線(xiàn)上業(yè)務(wù)閉環(huán)，客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)更省心。2022年累計(jì)為客戶(hù)提供線(xiàn)上保單服務(wù)超1.03億件,線(xiàn)上保單服務(wù)率達(dá)92.79%。
推出“不見(jiàn)面”滿(mǎn)足服務(wù)需求，e店“保全管家”為銷(xiāo)售伙伴與客戶(hù)搭建線(xiàn)上溝通交流的橋梁，具備續(xù)期交費(fèi)提醒、保單還款、滿(mǎn)期金領(lǐng)取提醒等七大功能，“不見(jiàn)面”也能充分滿(mǎn)足客戶(hù)保險(xiǎn)服務(wù)訴求。
特色化服務(wù)讓客戶(hù)體驗(yàn)更多
聚焦客戶(hù)對(duì)個(gè)人身心健康和提升免疫力的強(qiáng)烈需求，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司先后推出具有區(qū)域特色的系列健康主題活動(dòng)。例如，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)大連市分公司在后疫情時(shí)代，整合各類(lèi)增值服務(wù)資源，創(chuàng)新工作思路開(kāi)展各類(lèi)增值服務(wù)。圍繞客戶(hù)關(guān)注的兒童網(wǎng)課護(hù)眼小常識(shí)、疫情心理健康咨詢(xún)輔導(dǎo)、疾病預(yù)防等內(nèi)容，打造“不見(jiàn)面，服務(wù)不掉線(xiàn)”線(xiàn)上活動(dòng)，讓客戶(hù)健康常伴，幸福前行，得到了廣大客戶(hù)們的點(diǎn)贊。浙江省分公司打造特色“國(guó)壽會(huì)員日”品牌活動(dòng)，并攜手優(yōu)質(zhì)合作商華熙生物、杭州郵政等，開(kāi)展特色化系列客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)。
弦歌不輟，履踐致遠(yuǎn)。深刻踐行“以人民為中心”的發(fā)展思想，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司將持續(xù)推出惠及客戶(hù)的更多舉措，用簡(jiǎn)捷、品質(zhì)、溫暖的服務(wù)為客戶(hù)送去關(guān)愛(ài)，傾情守護(hù)人民獲得感、幸福感和安全感。
責(zé)編：瘦馬 編審：陳向黨 終審：汪中東
