前不久，北京的王先生在使用中國人壽壽險APP時發(fā)現，APP首頁多了一個續(xù)期服務提醒，告知他有兩張保單需要交費。他趕忙點擊鏈接，完成了交費。除此之外，他還驚喜地發(fā)現，這個續(xù)期提醒功能不僅能顯示待交費信息，還可以添加手機日歷鬧鐘提醒、變更銀行賬戶授權扣款、一鍵下載電子發(fā)票等便捷服務。

　　之前，王先生就因為差點錯過保單交費期，而在壽險APP上抱怨了幾句：“希望能多一些提醒，交費方式再多一些”。沒想到，他的反饋這么快就被采納解決。

　　民生無小事，枝葉總關情。王先生需求的快速解決，背后其實是中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）“傾聽聲音-分析原因-解決問題-效果驗證”體驗閉環(huán)管理機制運轉下，快速響應客戶訴求的一個縮影。

　　快速響應客戶的服務訴求

　　保險行業(yè)歸根到底做的是服務，而且它的服務要伴隨保單的“一生”。中國人壽壽險公司始終心懷“國之大者”，從初心出發(fā)，立足客戶需求，深耕客戶體驗，持續(xù)迭代優(yōu)化客戶服務旅程，努力把服務做到更好、體驗做到更優(yōu)，不斷推進公司服務創(chuàng)新轉型升級，提高廣大客戶的獲得感、幸福感、安全感。

　　中國人壽壽險公司搭建了全鏈條數字化的“客戶之聲”平臺，改變過去“小樣本、低頻次”的傳統(tǒng)客戶服務調研形式，實現“即用即評”式的客戶聲音采集?？蛻艮k理完業(yè)務后，只需點選幾下便可輕松反饋服務意見。目前，“客戶之聲”平臺覆蓋公司APP、柜面、官微等主要面客服務渠道，打通了中國人壽壽險公司與客戶聲音的直連通道，實現每年1400萬條客戶聲音直達總部。

　　中國人壽壽險公司在調研中發(fā)現，要讓客戶真正滿意，就要做到體驗問題“從客戶中來”，解決效果“到客戶中去”。換言之，客戶服務應該從傾聽客戶的聲音開始，深入分析體驗痛點原因 ，再針對性改善服務體驗，最后將服務改善結果反饋給客戶進行檢驗。中國人壽壽險公司在客戶“海量聲音”的基礎上，通過大數據、人工智能等技術應用，建立智能語義分析模型和體驗改進矩陣模型，從“海量聲音”中歸納和提煉出有價值信息，“算”出客戶最迫切的體驗痛點和服務訴求，從而明確公司服務體驗改善和提升的方向。

　　快速解決客戶體驗痛點

　　中國人壽壽險公司認為，做保險服務的初心，就是客戶需要什么樣的服務，就應該想辦法采取對應的措施，直觀滿足客戶的體驗需求。截至2021年底，通過“客戶之聲”分析，中國人壽壽險公司共梳理出近百個客戶最關心的高頻體驗痛點，基于這些痛點解決了不少客戶“急難愁盼”的服務問題。

　　快速解決客戶體驗痛點是一項系統(tǒng)性工作，高效運轉的體驗管理機制是推進問題解決的有力保障。中國人壽壽險公司制定的“客戶之聲”體驗痛點問題追蹤解決機制，采取“一個痛點一個痛點分析、一個痛點落一個解決任務、一個痛點一個痛點解決”的工作思路，充分發(fā)揮平臺的“指揮棒”作用，引導系統(tǒng)內各單位高效協(xié)同、形成合力，推動客戶體驗痛點快速解決。

　　在體驗痛點追蹤解決機制下，痛點解決不再是某個部門、某個條線的“單打獨斗”，而是各單位集中力量辦大事，擰成一股繩，奔著一個目標發(fā)力。中國人壽壽險公司實行清單式管理、任務式推進，將體驗痛點問題納入追蹤解決清單，定期追蹤解決進展，解決一個結項一個，確保一個痛點都不遺漏。比如，針對王先生等客戶提出的續(xù)期交費更順暢、查詢服務更便捷、授權環(huán)節(jié)更簡單的需求，中國人壽壽險公司快速研究，圍繞解決續(xù)期服務體驗痛點專題設計并推動17項優(yōu)化任務落地，依次解決了交費提醒不夠、發(fā)票難查詢等問題，努力做到“想客戶之所想，急客戶之所急”。

　　現在，客戶在體驗續(xù)期服務時就能享受到添加日歷提醒、組合保單合并交費、電子發(fā)票一鍵下載等功能，避免忘記交費、多次提交、奔波柜面的煩惱，真正實現了簡潔、品質、溫暖的線上服務體驗。2022年一季度，續(xù)期服務客戶好評度同比快速提升了2.3個百分點。

　　除了客戶提及的在壽險APP等單一服務渠道的服務體驗痛點外，中國人壽壽險公司主動挖掘客戶在壽險APP、柜面等線上、線下不同服務渠道間銜接不暢的體驗痛點問題，梳理出“線上不暢、銜接不順、信息不通、標準不一、響應不夠”等5大類不同服務渠道間的體驗斷點，并積極推動解決。2021年，落地了首批13個跨渠道的服務體驗改善重點項目，解決了95519、柜面等不同渠道重復報案、客戶信息變更中斷理賠、壽險APP自助借款等高頻服務痛點。

　　來自河南的張阿姨近期在壽險APP自助辦理保單借款服務時發(fā)現，原來超過30萬不能直接借款需要到柜面辦理的情況已經不復存在，現在壽險APP可以直接跳轉“空中客服”接續(xù)辦理。

　　打通服務體驗的“最后一公里”

　　服務好不好，客戶說了算。中國人壽壽險公司將客戶滿意作為“好服務”的評價標準，制定了體驗問題解決成效驗證標準，讓每個痛點不僅是公司覺得解決了，還得讓客戶評價是真的解決了。通過匹配痛點問題對應的服務場景，采用客戶線上評價問卷形式開展體驗痛點解決效果驗證，打通了體驗管理閉環(huán)機制“最后一公里”。若客戶對服務滿意，即認為痛點已解決；若客戶對服務不滿意，公司將繼續(xù)整改，直到讓客戶滿意。

　　比如，針對2021年解決的“理賠辦理進度不透明、狀態(tài)不明確”體驗痛點，中國人壽壽險公司采用向近3個月內完成理賠結案客戶推送問卷的方式，針對性收集客戶對理賠進度查詢的評價情況。經驗證，中國人壽壽險公司通過打通國壽e店、壽險App、柜面等不同渠道受理理賠案件數據、支持客戶隨時查詢等服務舉措，推動客戶對理賠服務的好評度占比從85.8%提升至89.8%，相關痛點得到了有效解決。

　　從2019年開始，中國人壽壽險公司加快推進保險服務數字化轉型，加強服務創(chuàng)新與優(yōu)化，制定了運營服務體系三年建設暨卓越服務三年行動，致力于為客戶提供“簡捷、品質、溫暖”的服務。經過三年的建設，中國人壽壽險公司重構了運營服務組織體系，升級落地了運營服務模式，客戶服務效率和服務體驗顯著提升。如今，中國人壽壽險公司“數字化+”的服務社區(qū)已成為保險行業(yè)一道靚麗風景線。
責編：翟柯   編審：陳向黨  終審：汪中東