(記者 王 培 楊 旭)酒店設(shè)置有效期,預(yù)付卡消費無門;電視購物吸睛,貨品存在質(zhì)量問題;新手機黑屏,想換貨不容易……這些消費方面的“坑”你遇到過嗎?3月14日,市消協(xié)發(fā)布2018年十大投訴典型案例,為廣大消費者提供消費指引,同時警示經(jīng)營者誠信經(jīng)營。
【案例一】
預(yù)付卡設(shè)置有效期 消費者使用受阻
2014年,市民張某在市區(qū)一家酒店花費20000元購買了200張住宿預(yù)付卡。截至2017年上半年,張某共使用預(yù)付卡117張,剩下的83張被酒店方面告知因過期無法使用。對此,張某認(rèn)為已經(jīng)花了20000元,什么時間使用是自己的自由。酒店方面則認(rèn)為當(dāng)初銷售預(yù)付卡時,卡上規(guī)定的有效期為1年,讓張某持卡消費到2017年已經(jīng)是很大的讓步。
經(jīng)調(diào)查,酒店方面并未在所謂的有效期到來前提醒張某。其間,酒店由于種種原因易主,也沒有任何人通知張某余卡是退款還是重新辦理新卡等事項。為此事,市消協(xié)多次約談酒店負(fù)責(zé)人,向其宣講國家有關(guān)法律法規(guī)。但是,酒店方面態(tài)度強硬,仍拒絕張某使用83張余卡。目前,調(diào)解陷入僵局。
根據(jù)國辦發(fā)(2011)25號《國務(wù)院辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)人民銀行監(jiān)察部等部門關(guān)于規(guī)范商業(yè)預(yù)付卡管理意見的通知》規(guī)定:“記名商業(yè)預(yù)付卡不設(shè)有效期,不記名商業(yè)預(yù)付卡有效期不得少于3年。對于超過有效期尚有資金余額的,發(fā)卡人應(yīng)提供激活、換卡等配套服務(wù)。”市消協(xié)認(rèn)為,酒店方面的行為嚴(yán)重侵害消費者權(quán)益。市消協(xié)支持消費者向法院提起訴訟。
【案例二】
電視購物商品有瑕疵 商家遲遲不退款
2018年4月,市民王女士通過電視購物購買了一條價值678元的裙子。收到貨品后,王女士發(fā)現(xiàn)裙子的裙擺存在瑕疵,便在收貨的第二天向電視購物方提出退貨請求。數(shù)日后,電視購物方安排物流人員上門為王女士辦理了退貨手續(xù),但在隨后的20多天中卻遲遲不為王女士退款。王女士多次致電客服催促辦理退款,但對方依舊毫無動作。隨后,王女士向市消協(xié)進行投訴。
經(jīng)市消協(xié)調(diào)查了解,王女士提出退貨退款請求是在收貨的第二天,屬于七天“無理由退貨”時間范圍,電視購物方應(yīng)該按規(guī)定予以辦理相關(guān)退貨退款手續(xù)。王女士所述裙子存在質(zhì)量問題也是事實,電視購物方的行為確實違反了《消費者權(quán)益保護法》有關(guān)規(guī)定。經(jīng)市消協(xié)調(diào)解,電視購物方為王女士退款678元。
【案例三】
商家店面搬遷 預(yù)付卡如何退款引爭議
2018年5月,市民耿女士在某美發(fā)店辦理了一張價值1500元的預(yù)付式消費卡,憑卡消費可以打折。9月,耿女士發(fā)現(xiàn)該店已關(guān)門停業(yè)。經(jīng)了解得知,該店已不在原地址經(jīng)營,預(yù)付卡可在另一家新店繼續(xù)使用。耿女士感覺新店離家太遠(yuǎn),便要求店家退還卡內(nèi)余額500元。店家表示,可以退卡,但之前已消費的部分要按原價計算后方可退還余額。對此,耿女士認(rèn)為不合理遂向市消協(xié)進行投訴 。
經(jīng)市消協(xié)調(diào)查了解,美發(fā)店改變經(jīng)營地址,實際上是一種違約行為,有效期內(nèi)打折也是以預(yù)付1500元為代價的?!肚趾οM者權(quán)益行為處罰辦法》第十條規(guī)定:“經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù),應(yīng)當(dāng)與消費者明確約定商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風(fēng)險警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等內(nèi)容。未按約定提供商品或者服務(wù)的,應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款。”經(jīng)市消協(xié)調(diào)解,美發(fā)店退還耿女士500元卡內(nèi)余款。
【案例四】
女孩游泳館磕傷臉 誰來負(fù)責(zé)各執(zhí)一詞
2018年暑假期間,臨潁縣消費者協(xié)會接到消費者宋先生的投訴稱,他的女兒在縣一家游泳館學(xué)游泳,由于游泳館的安全保護措施欠缺,游泳時臉部被磕傷。宋先生要求游泳館賠償醫(yī)療費、再治療費、交通費共計20000元。
經(jīng)調(diào)查了解,縣消協(xié)認(rèn)為游泳館有過錯,但宋先生也有監(jiān)護不到位的責(zé)任?!断M者權(quán)益保護法》第十一條規(guī)定:“消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的,享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。”第四十九條規(guī)定:“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù),造成消費者或者其他受害人人身傷害的,應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費、護理費、交通費等為治療和康復(fù)支出的合理費用,以及因誤工減少的收入。”經(jīng)縣消協(xié)調(diào)解,游泳館賠償宋先生女兒治療費、交通費11000元。
【案例五】
服裝品牌與描述不符 商家拒絕退款
2018年9月,臨潁縣消費者李女士在縣一家品牌女裝專賣店花費2000元購買了兩套女裝?;丶液螅钆孔屑?xì)一看發(fā)現(xiàn)自己購買的服裝并非專賣店品牌,但購物發(fā)票卻顯示商品為專賣店品牌。李女士當(dāng)即返回專賣店要求退貨,而商家卻堅決不退。于是,李女士就此事向臨潁縣消費者協(xié)會投訴。
經(jīng)縣消協(xié)調(diào)查了解,李女士反映的情況屬實。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第二十四條“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的,消費者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨,或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的,消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨”的規(guī)定,李女士發(fā)現(xiàn)購買的服裝不是自己要的品牌后要求退貨退款是合理的。經(jīng)縣消協(xié)調(diào)解,商家退還李女士2000元服裝款。
【案例六】
未成年人買香煙 家長要求退貨退款無果
2018年暑假期間,消費者王先生13歲的兒子獨自在一家小超市花630元購買了3條某品牌香煙。王先生發(fā)現(xiàn)后與小超市商量退貨退款無果,就投訴到了市消協(xié)。
市消協(xié)調(diào)查了解后,確認(rèn)王先生反映的情況屬實?!睹穹ㄍ▌t》第十二條規(guī)定:“十周歲以上的未成年人是限制民事行為能力人,可以進行與他的年齡、智力相適應(yīng)的民事活動;其他民事活動由他的法定代理人代理,或者征得他的法定代理人的同意。”《煙草專賣法》第五條規(guī)定:“勸阻青少年吸煙,禁止中小學(xué)生吸煙。”《未成年人保護法》第三十七條規(guī)定:“禁止向未成年人出售煙酒,經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在顯著位置設(shè)置不向未成年人出售煙酒的標(biāo)志;對難以判明是否已成年的,應(yīng)當(dāng)要求其出示身份證件。”經(jīng)市消協(xié)調(diào)解,超市同意退還兩條香煙購煙款420元,抽掉的另一條香煙不予退款。
【案例七】
超市買到變質(zhì)肉 理應(yīng)獲得三倍賠償
2018年6月,一對年輕夫妻在市區(qū)一家超市花70元購買了盒裝肉類加工食品,回家打開食用時卻發(fā)現(xiàn)肉已經(jīng)變質(zhì),于是投訴到市消協(xié)。
經(jīng)市消協(xié)查看,食品散發(fā)著惡臭的氣味卻還在保質(zhì)期內(nèi),是食品的外包裝上有破損引起的?!肚趾οM者權(quán)益行為處罰辦法》第五條規(guī)定:“銷售的商品或者提供的服務(wù)不符合保障人身、財產(chǎn)安全要求,銷售失效、變質(zhì)的商品。”《消費者權(quán)益保護法》第五十五條規(guī)定:“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的,應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍;增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的,為五百元。”最終,超市賠償消費者500元。
【案例八】
新手機第三天就黑屏 商家不予更換
消費者林女士于2018年8月在市區(qū)一家手機店花2200元購某品牌手機一部。購買后的第三天,林女士發(fā)現(xiàn)新手機出現(xiàn)黑屏現(xiàn)象,立刻向手機店反映。銷售人員說是軟件出現(xiàn)了問題,恢復(fù)出廠設(shè)置后就會好,讓林女士再觀察兩天,如果再出現(xiàn)類似的問題可以更換新機。兩天后黑屏現(xiàn)象依然存在,林女士就找到手機店要求更換新機,但商家告知林女士不屬于質(zhì)量問題不予更換。在協(xié)商未果的情況下,林女士投訴到市消協(xié)。
經(jīng)市消協(xié)調(diào)查了解,手機連續(xù)出現(xiàn)黑屏完全是質(zhì)量問題,退貨沒有商量?!断M者權(quán)益保護法》第二十四條規(guī)定:“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的,消費者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨,或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的,消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨;七日后符合法定解除合同條件的,消費者可以及時退貨,不符合法定解除合同條件的,可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。依照前款規(guī)定進行退貨、更換、修理的,經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運輸?shù)缺匾M用。”最終,手機店為林女士更換了同型號的新機。
【案例九】
定金如何退 法律有規(guī)定
2018年“五一”過后,消費者張先生計劃對原有的住房進行內(nèi)部裝修。對幾家裝修公司考察后,張先生最終與市區(qū)一家裝修公司簽訂裝修合同,并交納3000元定金,合同雙方約定定金保留5天。在這之后因家中出現(xiàn)意想不到的變故,急需用錢,張先生在約定的5天時間內(nèi)與裝修公司聯(lián)系,要求裝修公司按照合同約定退回定金。裝修公司卻以已經(jīng)籌備了裝修材料、進行了設(shè)計為由拒絕退還定金。張先生投訴到了市消協(xié)。
經(jīng)市消協(xié)調(diào)查了解,張先生反映屬實?!断M者權(quán)益保護法》第十六條規(guī)定:“經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù),應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費者有約定的,應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù),但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。”《合同法》第四十五條規(guī)定:“當(dāng)事人對合同的效力可以約定附條件。附生效條件的合同,自條件成就時生效。附解除條件的合同,自條件成就時失效。當(dāng)事人為自己的利益不正當(dāng)?shù)刈柚箺l件成就的,視為條件已成就;不正當(dāng)?shù)卮俪蓷l件成就的,視為條件不成就。”經(jīng)市消協(xié)調(diào)解,裝修公司最終退還消費者3000元定金。
【案例十】
商家弄錯輪胎尺寸 消費者要求賠償不成
2018年12月,消費者蔡先生到市消協(xié)訴說自己遭遇的煩心事。原來,2018年4月蔡先生在市區(qū)一家汽車維修店更換了兩只輪胎,每只1070元,兩只共計2140元。用了不到半年兩只輪胎相繼出現(xiàn)鼓包現(xiàn)象,蔡先生就到汽車維修店詢問是否是輪胎有質(zhì)量問題。維修人員將輪胎發(fā)回原廠進行技術(shù)鑒定,經(jīng)鑒定輪胎不存在質(zhì)量問題。那問題出在哪里呢?蔡先生意識到原來是維修人員疏忽大意將輪胎的尺寸弄錯了,也就是說輪胎的尺寸和輪轂不合槽行駛碾壓造成的鼓包。問題的根源找到后汽車維修店不承認(rèn)是尺寸弄錯了,在賠償問題上協(xié)商不成,蔡先生投訴到了市消協(xié)。
經(jīng)市消協(xié)調(diào)查了解,蔡先生反映的情況屬實?!断M者權(quán)益保護法》第十一條規(guī)定:“消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的,享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。”經(jīng)市消協(xié)調(diào)解,汽車維修店免費為蔡先生更換了兩只新輪胎。
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