隨著金融機構數(shù)字化轉型日趨深入，業(yè)務升級成功與否體現(xiàn)為客戶是否對體驗升級有所得。中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）為進一步激發(fā)公司上下創(chuàng)新活力，搭建了“小微創(chuàng)新”平臺。僅2020-2022三年間，千余名主創(chuàng)人員實施近230項流程優(yōu)化創(chuàng)新項目，有效解決客戶急難愁盼和基層痛點難點問題。

    問渠哪得清如許，為有源頭活水來

    創(chuàng)新驅動發(fā)展，服務引領未來。

    中國人壽壽險公司擁有36家省級分公司、323家地市級分公司、超10萬名勞動合同員工?；鶎庸臼侵匾?ldquo;戰(zhàn)斗堡壘”，基層員工是重要的“戰(zhàn)斗尖兵”，基層創(chuàng)新的“小火花”往往能夠引發(fā)公司創(chuàng)新改革的“大突破”，是推動公司高質量發(fā)展、運營服務能力提升的不竭動力。

    “小微創(chuàng)新”是中國人壽壽險總公司搭建、全系統(tǒng)參與的流程優(yōu)化創(chuàng)新激勵平臺，配套孵化、評比、推廣等一攬子具體舉措，輔以國壽自有的流程優(yōu)化“四步法”，樹立流程優(yōu)化創(chuàng)新“標桿”，激發(fā)基層涌現(xiàn)大批量流程優(yōu)化創(chuàng)新項目。三年來，累計30項優(yōu)秀成果獲評壽險公司“小微創(chuàng)新獎”，并實現(xiàn)優(yōu)秀項目次年應推盡推，讓更多客戶、更多基層員工真真切切地享受到“創(chuàng)新紅利”。

    中國人壽壽險江西省分公司的阿艷日常主要負責銀行渠道投保客戶的資料審核工作。她在崗位工作中發(fā)現(xiàn)，投保資料能否完整、準確提供，極大地影響服務時效。在總分公司業(yè)務、銷售、科技部門的支持下，阿艷聯(lián)合團隊成員創(chuàng)新優(yōu)化流程，達到客戶投保體驗和公司服務效率雙重提升的目標。憑借這一項目成果，阿艷和她的團隊斬獲“小微創(chuàng)新獎”，團隊成員收獲了滿滿的榮譽。阿艷自豪地說：“‘小微創(chuàng)新’讓我變成了公司的‘名人’，現(xiàn)在其他分公司的同事都打來電話，咨詢我們的項目是如何開展的，能不能把經驗也分享給他們。”該項成果得到了中國人壽壽險總公司的高度重視，將在今年全系統(tǒng)推廣。未來，將有更多的創(chuàng)新成果以指數(shù)增長速度覆蓋到各分公司。

    但使書種多，會有歲稔時

    集合眾智，共創(chuàng)共贏。

    “小微創(chuàng)新”讓懂業(yè)務、擅長創(chuàng)新的人走到隊伍的前排，越來越多的基層員工投身到流程優(yōu)化創(chuàng)新工作中。他們立足

    崗位日常工作，在解決客戶急難愁盼問題、基層工作質效問題等的同時，讓客戶的體驗更貼心、順暢，讓日常的工作更輕松、高效。

    中國人壽壽險浙江省分公司運營管理中心綜合部章可，具備財務、銷售和運營多條線崗位經驗，在做好本職工作的同時，積極發(fā)現(xiàn)問題、創(chuàng)新解決問題。為了讓客戶能夠及時掌握承保動態(tài)，她借助“小微創(chuàng)新”平臺投身流程優(yōu)化。項目實施過程中，遇到諸多難題：如何將先進的技術與公司當前系統(tǒng)、用戶習慣相融合，試運行期間如何在確保正常作業(yè)的前提下進行功能配置調試……經過業(yè)務骨干、科技人員共同研討，反復思想碰撞，相互體驗學習，最終克服技術難題，利用RPA技術實現(xiàn)核保任務根據(jù)作業(yè)人員負載進行自動分配，提供綠色申請通道，有效提高人工核保效率，大幅減少客戶等待時長。

    博觀而約取,厚積而薄發(fā)

    圍繞“人民至上”“客戶至上”，流程升級、體驗提升實現(xiàn)雙豐收。

    在數(shù)字化轉型大背景下，運營領域的發(fā)展趨勢是從數(shù)據(jù)集中到業(yè)務協(xié)同，再到價值運營體系的建立，同時也是從服務理念到價值運營體系的升華。在“小微創(chuàng)新”平臺引領下，中國人壽壽險公司基層員工以科技技術為手段，做“加、減、乘、除”法，涌現(xiàn)出一大批創(chuàng)新項目。

    流程環(huán)節(jié)做“減法”，精簡操作讓客戶更“省力”。浙江省65周歲的張先生，是中國人壽壽險公司政保業(yè)務意外險投?？蛻?。前些天張先生去公園散步不小心摔倒被緊急送往醫(yī)院治療。出院后沒多久就收到了中國人壽的理賠金，張先生對中國人壽如此快速的理賠很是滿意。原來是浙江省分公司運營管理中心牽頭優(yōu)化了理賠直付流程，實現(xiàn)醫(yī)院數(shù)據(jù)與公司系統(tǒng)的對接，實現(xiàn)保險 金的快速理算和給付。 

    服務場景做“加法”，提升附加值思維讓客戶辦事更“省事”。福建省客戶張先生為其愛人投保某款產品后，就接到了專屬增值服務短信通知。前不久，張先生的愛人因病入院，他記得短信里提到他們符合享受保單墊付等服務的條件，隨即線上申請。僅2天時間，5萬元墊付款就到賬了，及時緩解了家庭經濟壓力。正是福建省分公司向客戶主動推送服務，讓更多客戶了解服務、享受服務。

    科技賦能做“乘法”，智慧服務讓客戶更“省時”。深圳市分公司企業(yè)客戶在合作過程中，無需等待多日即可接收到報價方案。深圳市分公司科技部、團體業(yè)務部聯(lián)合優(yōu)化團單報價流程，整合大量既往承保、服務等資料，借助大數(shù)據(jù)等智能技術，實現(xiàn)了從人工定價到智能化定價模式的轉變，大大縮短了企業(yè)客戶等待時長。

    客戶痛點做“除法”，高效響應讓客戶更“省心”。廣東省分公司理賠保險金支付流程優(yōu)化項目，通過優(yōu)化移動端報案銀行卡錄入及控制功能、付費不成功自動觸發(fā)提醒銷售人員等具體舉措，對理賠不成功處理流程實施優(yōu)化，結案支付時效比優(yōu)化前縮短41%，有效提高理賠支付效率。該項目榮獲中國質量創(chuàng)新與質量改進成果發(fā)表交流活動專業(yè)級獎項。

    出色的小平臺，迸發(fā)出大能量。中國人壽壽險公司成功搭建了“小微創(chuàng)新”平臺，不僅產生了巨大的實用價值，更具有突出的社會效益，最重要的就是用實際行動持續(xù)解決客戶服務中存在的痛點、難點，助力打造“簡捷、品質、溫暖”服務品牌。

責編：瘦馬  編審：陳向黨  終審：汪中東