近日，中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險(xiǎn)公司”或“公司”）發(fā)布2023年上半年理賠服務(wù)報(bào)告。報(bào)告顯示，該公司2023年上半年賠付件數(shù)再創(chuàng)歷史新高，達(dá)1009萬件，同比增長21.5%，賠付金額299.5億元，同比增長18.7%，日均賠款1.65億元，穩(wěn)居行業(yè)前列。

    守保險(xiǎn)之初心，展現(xiàn)央企擔(dān)當(dāng)

    理賠關(guān)乎人民群眾的切身利益，也是人民幸福安康的重要保障。作為國內(nèi)壽險(xiǎn)市場的頭部企業(yè)，中國人壽壽險(xiǎn)公司多年來始終堅(jiān)持“以人民為中心”的發(fā)展思想，恪守初心，臻心守護(hù)每一位客戶。2023年上半年，中國人壽壽險(xiǎn)公司賠付1009萬件，日均賠付5.57萬件。賠付金額299.5億元，醫(yī)療險(xiǎn)賠付金額占比最高。在半年間，中國人壽壽險(xiǎn)公司為客戶豁免保費(fèi)3.76億元，此類客戶在享受保費(fèi)豁免的同時(shí)，仍能享有保險(xiǎn)保障；在獲賠率方面，中國人壽壽險(xiǎn)公司理賠獲賠率高達(dá)99.7%，保持行業(yè)前列。在理賠時(shí)效方面，上半年，中國人壽壽險(xiǎn)公司整體賠付時(shí)效0.39天，同比提速17%，小額案件賠付時(shí)效僅0.16天，體現(xiàn)了中國人壽壽險(xiǎn)公司卓越的理賠服務(wù)能力。

    護(hù)客戶以匠心，科技提升體驗(yàn)

    近年來，中國人壽壽險(xiǎn)公司聚焦“科技國壽”戰(zhàn)略，以金融科技推動理賠服務(wù)革新，憑借強(qiáng)大的智能理算引擎，提升理賠人均效能。2023年上半年，智能化處理理賠案件超710萬件，理賠智能化率超70%，為廣大客戶提供更便捷、更快速的理賠服務(wù)。

    中國人壽壽險(xiǎn)公司還將醫(yī)療數(shù)據(jù)與保險(xiǎn)理賠服務(wù)場景深度融合，在依法合規(guī)的前提下通過與醫(yī)保、醫(yī)療機(jī)構(gòu)等單位合作，在客戶出險(xiǎn)后無需申請理賠，公司主動為客戶提供理賠案件快速處理、保險(xiǎn)金快速給付的新型理賠服務(wù)模式，完全改變了既往由客戶申請的傳統(tǒng)模式，將“被動”服務(wù)轉(zhuǎn)為“主動”服務(wù)。2023年上半年，理賠直付服務(wù)客戶超341萬人次，同比提升50%，賠付 金額超24億元。

    此外，中國人壽壽險(xiǎn)公司創(chuàng)新性地推出“電子票據(jù)省心賠”服務(wù)，在客戶就醫(yī)結(jié)束獲取醫(yī)療電子發(fā)票時(shí)進(jìn)行前置提醒，將傳統(tǒng)的被動等待客戶申請理賠，升級為保險(xiǎn)公司主動式理賠，實(shí)現(xiàn)了客戶商保報(bào)案、銷售人員探訪慰問、醫(yī)療費(fèi)用數(shù)據(jù)傳輸?shù)榷囗?xiàng)流程的全覆蓋，讓客戶無需換開紙質(zhì)票據(jù)、無需前往保險(xiǎn)公司，一站式實(shí)現(xiàn)出險(xiǎn)就診到保險(xiǎn)索賠的服務(wù)接續(xù)。2023年上半年，電子發(fā)票理賠件數(shù)超179萬件，賠付金額超21億元，整體理賠時(shí)效提速達(dá)三成，僅0.26天。同時(shí)電子發(fā)票報(bào)案提醒理賠件數(shù)超27萬件，賠付金額超2億元。

    理賠服務(wù)的價(jià)值不僅體現(xiàn)在理賠規(guī)模上，更體現(xiàn)在理賠便捷度上。中國人壽壽險(xiǎn)公司始終用真情服務(wù)客戶，竭力打造“快捷、溫暖”的理賠服務(wù)品牌。

    2019年3月，中國人壽壽險(xiǎn)公司推出“重疾一日賠”服務(wù)，目前覆蓋了重疾賠付中占比最高的惡性腫瘤和部分心腦血管疾病。對于首次罹患此類疾病、且出險(xiǎn)在合同生效兩年后的個(gè)人保單客戶，在提交資料齊全后的一個(gè)工作日內(nèi)可完成理賠處理，實(shí)現(xiàn)“確診即可賠”。2023年上半年，公司共計(jì)為近12萬人次客戶提供“重疾一日賠”服務(wù)，賠付金額超54億元，“重疾一日賠”在全部重疾賠案的占比同比提升近30%。

     2023年，中國人壽壽險(xiǎn)公司又推出理賠預(yù)付服務(wù)，包括住院預(yù)付、突發(fā)事件預(yù)付等，在多場景、多環(huán)節(jié)為理賠提速。2023年上半年，為客戶提供超4000次預(yù)付服務(wù)，預(yù)付金額超7400萬元。如客戶劉先生因心血管疾病住院治療，但治療期間資金籌措困難。劉先生的服務(wù)專員在了解到客戶的急難之處后立即為其申請了住院預(yù)付服務(wù)，即打破傳統(tǒng)醫(yī)療險(xiǎn)理賠需出院后申請理賠的服務(wù)模式，在客戶住院期間提前申請部分理賠金。中國人壽壽險(xiǎn)公司接到預(yù)付報(bào)案后迅速受理，不到6個(gè)小時(shí)即完成了資料收集和審核，及時(shí)為客戶送去住院預(yù)付保險(xiǎn)金1萬元，緩解了客戶就醫(yī)壓力。

    每個(gè)賠案背后，都是一個(gè)家庭的期盼；每筆賠款背后，都是中國人壽壽險(xiǎn)公司的無言守候。七十余載風(fēng)雨兼程，中國人壽始終潛心耕耘，奮楫篤行，以切實(shí)提升人民群眾的獲得感與幸福感為己任，用快捷、溫暖的理賠雪中送炭，用智能便捷的服務(wù)溫暖人心。

（注：文中數(shù)據(jù)來源于中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司2023年理賠服務(wù)半年報(bào)）

責(zé)編：瘦馬 編審：陳向黨  終審：汪中東