有效釋放數(shù)據(jù)要素價(jià)值,國壽壽險(xiǎn)致力提升理賠作業(yè)效率__新聞?lì)l道——漯河網(wǎng)-漯河市委、市政府唯一重點(diǎn)新聞門戶網(wǎng)

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有效釋放數(shù)據(jù)要素價(jià)值,國壽壽險(xiǎn)致力提升理賠作業(yè)效率

來源: 時(shí)間:2023-12-28 09:09:00 點(diǎn)擊: 今日評(píng)論:

  2003年,中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司(以下簡稱“中國人壽壽險(xiǎn)公司”)經(jīng)過股份制改革,在境外成功上市,創(chuàng)下了當(dāng)年全球最大IPO項(xiàng)目紀(jì)錄,標(biāo)志著該公司邁進(jìn)嶄新的發(fā)展階段。

  2023年,如今的中國人壽壽險(xiǎn)公司,已穩(wěn)健成長為我國壽險(xiǎn)行業(yè)的領(lǐng)頭雁,向著建設(shè)成為世界一流壽險(xiǎn)公司的目標(biāo)闊步前行。二十年風(fēng)雨兼程,二十載砥礪奮進(jìn)。一代代國壽人始終堅(jiān)守“以客戶為中心”的理念,不斷創(chuàng)新理賠服務(wù)模式,為客戶提供有速度、有溫度的理賠服務(wù)體驗(yàn),用心守護(hù)人民美好生活。

  快速響應(yīng)客戶理賠訴求

  理賠服務(wù)是客戶感知保險(xiǎn)的重要觸點(diǎn)。說起保險(xiǎn),人們最關(guān)心的是理賠難不難、業(yè)務(wù)辦理快不快。2003年上市以來,中國人壽壽險(xiǎn)公司始終關(guān)注客戶服務(wù)體驗(yàn),以“體驗(yàn)一流”為目標(biāo),響應(yīng)客戶訴求、解決客戶痛點(diǎn),從心出發(fā),變革理賠作業(yè)模式。時(shí)間見證了中國人壽壽險(xiǎn)公司理賠服務(wù)的三個(gè)發(fā)展階段,記錄著國壽理賠人的奮進(jìn)步伐。

  純手工時(shí)代,從客戶視角出發(fā)簡化理賠流程。20年前,信息化浪潮到來之前,保險(xiǎn)公司的所有理賠環(huán)節(jié)均為紙質(zhì)交接、人工處理??蛻舫鲭U(xiǎn)后需要往返保險(xiǎn)公司網(wǎng)點(diǎn)報(bào)案、填寫紙質(zhì)單證、提交理賠資料,有時(shí)還需要多次奔波補(bǔ)充資料。雖然技術(shù)手段有限,但中國人壽壽險(xiǎn)公司理賠工作人員站在客戶的角度,針對(duì)“理賠手續(xù)多”“等候時(shí)間長”等客戶痛點(diǎn),先從作業(yè)實(shí)務(wù)上改革,在全系統(tǒng)確立了“主動(dòng)、及時(shí)、準(zhǔn)確、合理”理賠服務(wù)八字方針,編制了行業(yè)內(nèi)第一本理賠實(shí)務(wù)手冊(cè)。在每一次客戶前來辦理理賠業(yè)務(wù)時(shí),努力通過最簡便的方式讓客戶獲得理賠。在統(tǒng)一作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上,經(jīng)過不斷摸索,中國人壽壽險(xiǎn)公司先后推出了一系列理賠便利舉措,如理賠免填單服務(wù)、簡化客戶申請(qǐng)手續(xù)、改良業(yè)務(wù)單證樣張、臨柜理賠立等可取等,臨柜客戶服務(wù)體驗(yàn)逐年改善,便利舉措獲得客戶認(rèn)可。

  電子化初期,借助新技術(shù)發(fā)展提高理賠效率。理賠時(shí)效是客戶非常關(guān)心的問題。隨著計(jì)算機(jī)普及應(yīng)用和互聯(lián)網(wǎng)迅速發(fā)展,中國人壽壽險(xiǎn)公司理賠部門快速行動(dòng),在解決客戶想要“快速獲得理賠”的痛點(diǎn)上持續(xù)發(fā)力。建立電子化作業(yè)系統(tǒng),理賠報(bào)案、資料提交由線下受理紙質(zhì)單證,轉(zhuǎn)為線上辦理,極大提高了服務(wù)效率。自2000年起,中國人壽壽險(xiǎn)公司實(shí)現(xiàn)理賠作業(yè)全部電腦處理,開啟了理賠電子化管理時(shí)代。2013年,理賠統(tǒng)一作業(yè)平臺(tái)全國上線,多系統(tǒng)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)交互,實(shí)現(xiàn)了“以客戶為中心”的理賠處理,成為理賠作業(yè)自動(dòng)化的一個(gè)重要里程碑。與此同時(shí),在全國系統(tǒng)推行通賠通付,全面推廣“便捷理賠、快速理賠、透明理賠”服務(wù),大力拓展互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道。這一階段,中國人壽壽險(xiǎn)公司通過技術(shù)革新推動(dòng)理賠服務(wù)創(chuàng)新,掙脫出手工階段的作業(yè)能力限制,擁抱科技,開創(chuàng)保險(xiǎn)業(yè)理賠服務(wù)史上多個(gè)先河,實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上理賠、全國通賠、小額快賠。公司建立系統(tǒng)化的服務(wù)體系,竭力提升理賠服務(wù)的效率和品質(zhì),為客戶提供更加便捷、優(yōu)質(zhì)的理賠服務(wù),贏得了客戶的尊重與信賴。

  智能化到來,以多元化服務(wù)模式提升客戶體驗(yàn)。隨著時(shí)代的發(fā)展,互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能、區(qū)塊鏈等技術(shù)加速創(chuàng)新,日益融入經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展各領(lǐng)域全過程。在提升理賠時(shí)效的基礎(chǔ)上,“怎么能讓客戶獲得更方便的理賠服務(wù)”成為了國壽理賠人研究的課題。2016年,中國人壽壽險(xiǎn)公司顛覆傳統(tǒng)的理賠服務(wù)模式,開始構(gòu)建“多渠道線上受理+智能化處理+實(shí)時(shí)支付”的全鏈條理賠服務(wù)新模式。前端,客戶可以通過中國人壽壽險(xiǎn)APP、微信小程序、國壽e店、95519聯(lián)絡(luò)中心、柜面等渠道申請(qǐng)理賠,實(shí)現(xiàn)服務(wù)“隨時(shí)隨地、觸手可得”;后端,中國人壽壽險(xiǎn)公司推動(dòng)理賠與新技術(shù)應(yīng)用深度融合,通過構(gòu)建智能理算規(guī)則引擎、應(yīng)用智能風(fēng)控模型、搭建“元素-規(guī)則-責(zé)任-方案”四層保險(xiǎn)責(zé)任結(jié)構(gòu)化模型、建設(shè)醫(yī)療基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫、嵌入OCR智能圖像質(zhì)檢,實(shí)現(xiàn)全行業(yè)最大規(guī)模的醫(yī)療責(zé)任理賠案件的全流程智能化作業(yè)。

  2022年,中國人壽壽險(xiǎn)公司為超過1600萬客戶提供了移動(dòng)理賠服務(wù),全流程智能化案件量占比超過全部理賠案件的70%,整體賠付時(shí)效僅0.43天。

  理賠是保險(xiǎn)服務(wù)的核心。從手工處理到系統(tǒng)管理再到移動(dòng)化、全流程智能化作業(yè),從單一的案件賠付到“想客戶所想,知客戶所需”的多場(chǎng)景、多元化的主動(dòng)服務(wù),服務(wù)的方式和手段在變,但服務(wù)的內(nèi)核不變,對(duì)客戶的愛與責(zé)任始終貫穿理賠服務(wù)的每時(shí)每刻。中國人壽壽險(xiǎn)公司通過應(yīng)用移動(dòng)互聯(lián)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等前沿技術(shù),聚焦客戶理賠體驗(yàn),不斷拓展內(nèi)容豐富的數(shù)字化在線服務(wù),刷新理賠服務(wù)速度,為客戶提供簡捷、品質(zhì)、溫暖的服務(wù)體驗(yàn)。

  以客戶為中心推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新

  壽險(xiǎn)服務(wù)變革的背后,需要有極強(qiáng)的客戶驅(qū)動(dòng)力。保險(xiǎn)企業(yè)要持續(xù)經(jīng)營,最重要的是經(jīng)營好客戶。因此,客戶的需求變化,將持續(xù)驅(qū)動(dòng)保險(xiǎn)企業(yè)服務(wù)模式變化。

  堅(jiān)持“以客戶為中心”的服務(wù)理念,中國人壽壽險(xiǎn)公司通過服務(wù)流程與模式的不斷創(chuàng)新,構(gòu)建了具有強(qiáng)大吸引力的服務(wù)體系,以匠心服務(wù)建立與客戶真誠鏈接的紐帶。以客戶需求創(chuàng)新服務(wù)模式,以客戶滿意衡量服務(wù)水平,實(shí)現(xiàn)理賠服務(wù)供給與客戶需求的精準(zhǔn)匹配,甚至想到客戶前面,打造出“快捷、溫暖”的理賠服務(wù)品牌,努力做到超越客戶期待,使“好服務(wù)”成為客戶的廣泛評(píng)價(jià)。

  中國人壽壽險(xiǎn)公司積極主動(dòng)開展“重大疾病一日賠”“理賠直付便捷賠”“突發(fā)事件特快賠”“特殊客戶上門賠”等一系列理賠服務(wù),踐行“中國人壽在您身邊”的服務(wù)承諾。

  理賠直付便捷賠:把后臺(tái)打通,打造免奔波的便捷賠付。 傳統(tǒng)理賠中,住院客戶需在治療結(jié)束出院時(shí),先行支付全部醫(yī)療費(fèi)用,再向保險(xiǎn)公司報(bào)案,提交完整資料,待審批通過后,才能從保險(xiǎn)公司獲取保險(xiǎn)理賠款。針對(duì)客戶收集理賠資料困難、往返保險(xiǎn)公司費(fèi)時(shí)費(fèi)力的痛點(diǎn),中國人壽壽險(xiǎn)公司早在2004年就開始思考如何幫助客戶免去收集資料和往返柜面的不便,在四川省率先開始了積極探索和嘗試。在成都三六三醫(yī)院的交費(fèi)大廳,有一個(gè)柜臺(tái)特別注明了“中國人壽醫(yī)保通結(jié)算柜臺(tái)”幾個(gè)大字。“醫(yī)療費(fèi)總額為7743.62元,您只需交1048.38元。”王女士(化名)在醫(yī)院住院并做了膽囊切除手術(shù),家人為其辦理出院手續(xù)時(shí),柜臺(tái)里的收銀員提示。少交納的6700多元費(fèi)用,就是通過中國人壽壽險(xiǎn)公司“醫(yī)保通”實(shí)時(shí)完成了理賠流程,理賠款直接抵沖部分住院費(fèi)用,王女士只需交納剩余的少量自費(fèi)款即可。

  彼時(shí)的“醫(yī)保通”醫(yī)院實(shí)時(shí)賠付系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)了社保醫(yī)療保險(xiǎn)與商業(yè)保險(xiǎn)同步結(jié)算,客戶辦理出院手續(xù)即可獲得理賠,能夠真正實(shí)現(xiàn)零時(shí)間、零距離的賠付,不用再為出院后領(lǐng)取賠款四處奔波,同時(shí)還可以有效減少客戶生病住院時(shí)的墊付費(fèi)用。

  該服務(wù)模式通過將理賠流程前置,加快了對(duì)客戶的服務(wù)響應(yīng),簡化了理賠手續(xù),實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)賠付,從根本上解決了“理賠難”的問題。在當(dāng)時(shí)國內(nèi)保險(xiǎn)行業(yè)屬于創(chuàng)新實(shí)踐,國內(nèi)外保險(xiǎn)公司紛紛效仿學(xué)習(xí)。這一服務(wù)模式也成為“理賠直付”模式的雛形。

  2016年,中國人壽壽險(xiǎn)公司經(jīng)過十余年的打磨,全面推廣理賠直付服務(wù),通過與醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)保、第三方數(shù)據(jù)公司系統(tǒng)對(duì)接,主動(dòng)為客戶提供免報(bào)案、免交資料、免奔波公司網(wǎng)點(diǎn)的便捷服務(wù),在部分地區(qū)開通出院即可賠的“一站式”理賠直付服務(wù),實(shí)現(xiàn)客戶出院時(shí)結(jié)算賠款并直接抵扣醫(yī)療費(fèi)。2022年,中國人壽壽險(xiǎn)公司為超670萬人次提供了理賠直付服務(wù),累計(jì)賠付36.5億元。

  重大疾病一日賠:將效率提高,賠款到賬治病不愁。重大疾病按照傳統(tǒng)理賠流程,從客戶報(bào)案、保險(xiǎn)公司收集材料、人工審核、理賠調(diào)查到最后支付賠款,前后時(shí)效大概5至20天,流程相對(duì)繁瑣。而重大疾病患者和家屬的痛點(diǎn)在于,一旦得病,高額的治療費(fèi)和康復(fù)費(fèi)便迫在眉睫。

  錦上添花易,雪中送炭難??蛻舻碾y題就是國壽理賠人的課題。2019年,中國人壽壽險(xiǎn)公司從客戶最急迫的需求痛點(diǎn)出發(fā),推出“重疾一日賠”服務(wù),為申請(qǐng)重大疾病賠付且符合條件的客戶,提供一個(gè)工作日內(nèi)完成理賠處理的快捷服務(wù)。隨后幾年來,“重疾一日賠”的服務(wù)還在不斷迭代升級(jí),力求為更多客戶提供溫暖的服務(wù)。

  家住浙江的毛先生(化名)不幸被確診為結(jié)腸惡性腫瘤,身體的病痛和繁重的醫(yī)療費(fèi)用不斷消耗著毛先生及家人的身心。中國人壽壽險(xiǎn)公司的銷售人員在回訪客戶時(shí),獲知毛先生患病的情況后,馬上告知可以申請(qǐng)重疾保險(xiǎn)金,并指導(dǎo)其家人收集理賠所需資料。待資料齊全后,理賠人員第一時(shí)間前往毛先生家中,協(xié)助推進(jìn)“重疾一日賠”理賠服務(wù)。提交理賠申請(qǐng)當(dāng)天即結(jié)案,毛先生收到重疾保險(xiǎn)金25萬元,他激動(dòng)地說,“這筆錢解決了我的燃眉之急,保險(xiǎn)理賠款讓我后續(xù)的治療有了保障!”

  “重疾一日賠”通過主動(dòng)探訪、協(xié)助客戶收齊資料,為符合條件的客戶提供“確診即可賠”服務(wù),解決客戶的燃眉之急,使客戶不因資金缺口而延誤治療,切實(shí)提升了理賠服務(wù)效率與客戶體驗(yàn)。從推出伊始至2022年底,中國人壽壽險(xiǎn)公司共為60萬名客戶送去“重疾一日賠”服務(wù),賠付金額超260億元。如今,“重疾一日賠”已成為國壽理賠服務(wù)的一張響亮名片。

  突發(fā)事件特快賠:以人民為重,做災(zāi)難中的“逆行者”。理賠突發(fā)事件的應(yīng)急處理往往時(shí)效要求高、波及群體廣、社會(huì)影響大,對(duì)保險(xiǎn)公司服務(wù)能力形成重大考驗(yàn),是保險(xiǎn)行業(yè)履行社會(huì)責(zé)任、充當(dāng)社會(huì)“穩(wěn)定器”的重要體現(xiàn)。

  2008年,四川省汶川縣境內(nèi)發(fā)生8.0級(jí)強(qiáng)烈地震,人員傷亡慘重。中國人壽壽險(xiǎn)公司第一時(shí)間啟動(dòng)了緊急應(yīng)急機(jī)制,發(fā)布十項(xiàng)“中國人壽5.12地震保險(xiǎn)理賠服務(wù)承諾”。來自30多個(gè)省份的300余名理賠專家千里馳援,冒著余震的危險(xiǎn),逆行而上,進(jìn)行震災(zāi)理賠援助,在映秀鎮(zhèn)、北川縣城等災(zāi)區(qū)一線建立69個(gè)理賠服務(wù)站,對(duì)前來咨詢的客戶提供快捷、溫暖服務(wù)。經(jīng)過兩個(gè)多月艱苦卓絕的奮戰(zhàn),中國人壽壽險(xiǎn)公司派赴災(zāi)區(qū)一線理賠援助團(tuán)處理案件超1.6萬件,給付賠款超1.5億元,是汶川地震中理賠量最大的人身險(xiǎn)公司。

  在這系列理賠救援工作中,中國人壽壽險(xiǎn)公司將“主動(dòng)”作為理賠服務(wù)的主基調(diào),變“等待客戶索賠”為“主動(dòng)為客戶理賠”,簡化手續(xù),前伸服務(wù),確保賠案快速妥善處理。

  自汶川地震起,中國人壽壽險(xiǎn)公司不斷以實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ),總結(jié)出一套以“制度+管理+服務(wù)”為核心,高效立體的“突發(fā)事件特快賠”服務(wù)體系,涵蓋理賠突發(fā)事件應(yīng)急處理的高效響應(yīng)、組織體系、職責(zé)分工、服務(wù)舉措、數(shù)據(jù)管控,以及與政府相關(guān)部門的高效協(xié)同和服務(wù)保障等相關(guān)內(nèi)容,使公司可以迅速、科學(xué)、有序地應(yīng)對(duì)突發(fā)事件,提供全方位、一站式的整合服務(wù),切實(shí)保障客戶利益。

  應(yīng)用這套突發(fā)事件理賠服務(wù)體系,在2020年新冠疫情爆發(fā)之初,中國人壽壽險(xiǎn)公司第一時(shí)間啟動(dòng)理賠應(yīng)急機(jī)制,全面推進(jìn)理賠“無接觸服務(wù)”,開通7×24小時(shí)線上理賠申請(qǐng)通道,簡化理賠手續(xù)和流程,加快處理時(shí)效。疫情期間推出“兩個(gè)一”舉措:“報(bào)案后一小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客戶,收齊資料后原則上一日內(nèi)處理完畢”。公司誠信而暖心的理賠服務(wù),贏得了客戶高度贊揚(yáng)。一位家屬專程致信感謝,稱贊“中國人壽在客戶需要幫助時(shí)送出溫暖與愛心,是一家值得信賴的保險(xiǎn)公司”。

  心懷“國之大者”,旨在利民為民。面對(duì)猝不及防的突發(fā)事件,中國人壽壽險(xiǎn)公司始終不畏困難,沖鋒在前,勇于承擔(dān)央企責(zé)任,履行央企使命。二十年來,主動(dòng)響應(yīng)千余件突發(fā)事件,在危難關(guān)頭用實(shí)際行動(dòng)踐行扶危、濟(jì)困、安民的保險(xiǎn)本色。

  以進(jìn)取之姿護(hù)航人民美好生活

  每一份保單都承載著對(duì)客戶的愛與責(zé)任,每一筆賠款都是對(duì)客戶的無言守候。

  二十年來,中國人壽壽險(xiǎn)公司始終秉承著“誠實(shí)守信、客戶至上”的理賠服務(wù)理念,不斷精進(jìn)理賠業(yè)務(wù),提升理賠服務(wù)水平,理賠規(guī)模不斷躍升。從2003年至2022年,累計(jì)理賠總件數(shù)超1.65億件,理賠總金額達(dá)4855億元,位居行業(yè)首位。2022年理賠案件量相較于2003年增加24倍,理賠總金額增加17倍,其中重疾日均賠付提升近30倍。

  不忘初心,惟實(shí)勵(lì)新服務(wù)人民。中國人壽壽險(xiǎn)公司堅(jiān)持科技驅(qū)動(dòng),以數(shù)字化技術(shù)推動(dòng)理賠服務(wù)創(chuàng)新升級(jí),為客戶提供更加快捷、精準(zhǔn)的數(shù)字化理賠服務(wù)。線上化服務(wù)能力持續(xù)升級(jí),新近開展的醫(yī)療電子票據(jù)理賠,有效釋放數(shù)據(jù)要素價(jià)值,大幅提升了理賠作業(yè)效率,榮獲2022年度中國銀行保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)創(chuàng)新案例;通過與新技術(shù)應(yīng)用的深度融合,中國人壽壽險(xiǎn)公司已實(shí)現(xiàn)智能理賠服務(wù)從1.0到3.0的迭代升級(jí),正在繼續(xù)推進(jìn)智能核賠4.0建設(shè),理賠自動(dòng)化率再上新臺(tái)階,全流程無人工干預(yù)理賠作業(yè)也在不斷探索中實(shí)現(xiàn)重要突破。

  未來,中國人壽壽險(xiǎn)公司將繼續(xù)踐行“服務(wù)國家發(fā)展大局,守護(hù)人民美好生活”的企業(yè)使命,加快推進(jìn)理賠服務(wù)集約化、智能化、數(shù)字化進(jìn)程,為客戶提供有速度、有溫度的服務(wù)體驗(yàn),致力于讓人民群眾的獲得感、幸福感、安全感更有保障。
責(zé)編:翟柯   編審:陳向黨  終審:汪中東

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