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全省首家！漯河成立一個(gè)新中心

來源：漯河日?qǐng)?bào) 時(shí)間：2024-04-20 16:01:00 點(diǎn)擊：今日評(píng)論：條

今年，漯河市政務(wù)服務(wù)中心在“漯政幫”品牌創(chuàng)建的基礎(chǔ)上(線下)，全省首創(chuàng)成立了訴求（線上）幫辦中心暨滿意度回訪中心，將政務(wù)服務(wù)工作的評(píng)價(jià)權(quán)、監(jiān)督權(quán)交給企業(yè)、群眾，實(shí)現(xiàn)工作理念從“被動(dòng)”向“主動(dòng)”轉(zhuǎn)變，變“等意見”為“找意見”，持續(xù)提升群眾訴求響應(yīng)率、解決率和滿意度，提高政務(wù)服務(wù)質(zhì)效，全力打造最優(yōu)政務(wù)營商環(huán)境。

■ 建章立制規(guī)范運(yùn)行

制定訴求幫辦中心暨滿意度回訪中心工作制度，建立“線上接訴—分類處置—限時(shí)反饋”的訴求幫辦機(jī)制和“信息整理—分類回訪—分發(fā)轉(zhuǎn)辦—限時(shí)反饋—月度考核”的滿意度回訪機(jī)制，組建專業(yè)化服務(wù)團(tuán)隊(duì)，暢通多維度幫辦及回訪渠道，在線響應(yīng)并解決企業(yè)群眾訴求，實(shí)現(xiàn)訴求幫辦中心暨滿意度回訪中心高效規(guī)范運(yùn)行。

■ 訴有所接求有所應(yīng)

升級(jí)“市民之家”微信公眾號(hào)“我要咨詢、我要投訴”模塊，同時(shí)開通微信視頻號(hào)、抖音號(hào)的評(píng)價(jià)、私信等功能，訴求幫辦中心暨滿意度回訪中心工作人員收集整理線上訴求，分類處置，限時(shí)反饋。企業(yè)群眾也可在政務(wù)服務(wù)平臺(tái)線上申請(qǐng)上門服務(wù)、綠色通道、辦事預(yù)約、政策查詢等特色服務(wù)。通過拓展線上接訴渠道，完善服務(wù)功能，規(guī)范處理流程，實(shí)現(xiàn)“線上線下”訴有所接，求有所應(yīng)。

■ 回出實(shí)效訪出真情

該中心積極開拓回訪路徑，延伸回訪觸角，以常規(guī)電話回訪為基礎(chǔ)，在政務(wù)服務(wù)網(wǎng)創(chuàng)新上線“政務(wù)服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)”模塊，對(duì)服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效能等方面進(jìn)行滿意度調(diào)查，并將市長熱線、線上訴求等各類訴求件辦理結(jié)果納入滿意度回訪范圍。通過“線上線下”雙渠道滿意度調(diào)查、意見收集，全方位傾聽企業(yè)群眾的意見建議，不斷改進(jìn)工作，提高服務(wù)效能。同時(shí)，中心注重滿意度回訪結(jié)果運(yùn)用，將滿意度回訪情況作為窗口考核的重要依據(jù)，真正將“群眾滿意不滿意”作為衡量政務(wù)服務(wù)工作的第一標(biāo)準(zhǔn)，激勵(lì)中心窗口不斷提高服務(wù)水平。

自訴求（線上）幫辦中心暨滿意度回訪中心試運(yùn)行以來，為企業(yè)群眾提供線上幫辦服務(wù)4612人次，滿意度回訪3243件，群眾滿意率99.32%，收集意見建議22條，均已優(yōu)化提升，二次回訪滿意率100%。

“訴求快速響應(yīng) 建議用心傾聽服務(wù)永無止境”是我們的服務(wù)理念，掛滿錦旗的榮譽(yù)墻是企業(yè)群眾對(duì)我們工作的肯定。下一步，訴求幫辦中心暨滿意度回訪中心將進(jìn)一步發(fā)揮政務(wù)服務(wù)工作“試金石”作用，通過“聽民聲、紓民困、解企憂”，不斷拓展服務(wù)范圍，延伸服務(wù)鏈條，升級(jí)服務(wù)功能，讓政務(wù)服務(wù)不僅有“速度”、有“力度”、更有“溫度”，樹立好服務(wù)企業(yè)群眾“第一窗口”的良好形象。通訊員：劉樹倩、李洋

責(zé)任編輯：董莉

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