11月10日，中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司副總裁楊紅出席“第十五屆21世紀(jì)亞洲金融年會(huì)”，并發(fā)表主題演講。楊紅表示，通過30多年的保險(xiǎn)工作經(jīng)歷，她深切地感受到，如果說產(chǎn)品銷售是保險(xiǎn)公司生存和發(fā)展的核心支撐，是高質(zhì)量發(fā)展的基礎(chǔ)，那么在科技日新月異的今天，運(yùn)營服務(wù)通過不斷為一線銷售賦能，正在成為保險(xiǎn)公司的生命線，銷售與服務(wù)的融合已經(jīng)成為險(xiǎn)企轉(zhuǎn)型的方向。
我們可以去試想，若沒有后臺(tái)運(yùn)營的支持，保單如何去實(shí)現(xiàn)？服務(wù)如何去實(shí)現(xiàn)？客戶如何去感受到他自己，或家人所獲得的保險(xiǎn)價(jià)值。就這個(gè)程度而言，運(yùn)營服務(wù)是保險(xiǎn)公司的生命線。”她強(qiáng)調(diào)說，與此同時(shí)，運(yùn)營服務(wù)不是一蹴而就，而是需要工匠精神，久久為功，潤物細(xì)無聲地工作，為客戶、為企業(yè)、為股東創(chuàng)造價(jià)值。
隨著服務(wù)+銷售的融合日益成為險(xiǎn)企轉(zhuǎn)型的重要方向，中國人壽提出重振國壽戰(zhàn)略，其中343戰(zhàn)略里面的三個(gè)轉(zhuǎn)型，第一個(gè)轉(zhuǎn)型就是從銷售向服務(wù)+銷售融合的轉(zhuǎn)型。
在她看來，壽險(xiǎn)服務(wù)變革背后，有著極強(qiáng)的客戶驅(qū)動(dòng)力。無論社會(huì)如何變，保險(xiǎn)企業(yè)要持續(xù)經(jīng)營，必須想清楚自己經(jīng)營的是客戶，因此客戶的需求變化，將持續(xù)驅(qū)動(dòng)企業(yè)服務(wù)模式變化。
“我記得我剛到保險(xiǎn)公司時(shí)，公司沒有系統(tǒng)，沒有電腦，全部是手工操作，那時(shí)公司很難去思考客戶需求有哪些，但隨著保險(xiǎn)行業(yè)在過去38年迅猛發(fā)展，我們?cè)倏纯蛻舻男枨?，總結(jié)起來可以歸納為三個(gè)字，易、意、義。”她指出。
第一個(gè)“易”，有著三層涵義，一是極簡，二是快捷，三是即時(shí)，這需要服務(wù)與客戶需求必須做到無縫銜接；
第二個(gè)“意”，就是客戶需求必須被“理解”，需要精確，比如像物流，需要知道投遞員在哪里，如今保險(xiǎn)業(yè)也一樣，保險(xiǎn)公司需要知道業(yè)務(wù)員在哪里，需要知道業(yè)務(wù)辦到什么程度，到底什么時(shí)候走完理賠流程，什么時(shí)候給公司相關(guān)單子，還有就是要準(zhǔn)確。同時(shí)，還得有一定的前瞻性；
最后一個(gè)“義”，可以理解是信義。換言之，客戶的保險(xiǎn)權(quán)益能否被保障。
“我們?nèi)舴_這個(gè)字背后的客戶需求變化就會(huì)發(fā)現(xiàn)，對(duì)美好生活的向好是人類共同的夙愿。十九大也提出，要滿足人民群眾對(duì)美好生活的向往。我想這蘊(yùn)藏很大的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展機(jī)會(huì)。比如技術(shù)進(jìn)步大大促進(jìn)需求顯化，尤其是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)讓用戶激發(fā)出一個(gè)個(gè)對(duì)美好生活的需求。因此誰能滿足客戶的眾多潛在需求，誰就能成為經(jīng)營客戶的大贏家。”她指出。
圍繞壽險(xiǎn)服務(wù)變革的服務(wù)行動(dòng)力，楊紅認(rèn)為概括起來，是“一個(gè)中心，三個(gè)重點(diǎn)”。一個(gè)中心，就是以客戶為中心，這也是整個(gè)服務(wù)行業(yè)的共同訴求，但如何做到以客戶為中心，需要公司圍繞客戶需求變化，不斷將服務(wù)做到更加精致，以貼近客戶新的需求變化。也許以往被公司視為很新穎的服務(wù)，很快會(huì)變成一項(xiàng)基礎(chǔ)性服務(wù)。
如何做好“以客戶為中心”，楊紅認(rèn)為保險(xiǎn)業(yè)需要做好三件事。
一是核心服務(wù)一定要做精。
所謂保險(xiǎn)公司的最核心服務(wù)，就是理賠。一個(gè)理賠不好的公司，它一定是一個(gè)不太好的保險(xiǎn)公司，因?yàn)榭蛻糇铌P(guān)注能否拿到理賠款，理賠效率高不高。因?yàn)橹袊藟垡恢毕Ｍ軐⒗碣r打造成自己的品牌，能夠讓客戶在想到理賠時(shí)，就想起中國人壽的卓越理賠效率，并將這種卓越理賠分享給家人。
此外，保單服務(wù)還重在體驗(yàn)。其實(shí)，一個(gè)客戶的體驗(yàn)與社會(huì)整體服務(wù)水平，與客戶個(gè)性化需求密切相關(guān)。因此，不是公司認(rèn)為好的服務(wù)體驗(yàn)，客戶一定也會(huì)叫好。因此保險(xiǎn)公司在打造卓越客戶體驗(yàn)方面，不能老想著為客戶做到哪些事，而是要建立一套機(jī)制，因此中國人壽專門設(shè)立了流程與運(yùn)營管理部，專門負(fù)責(zé)客戶體驗(yàn)。
二是場(chǎng)景化服務(wù)要做強(qiáng)。
某種程度而言，場(chǎng)景是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)帶給壽險(xiǎn)業(yè)的一項(xiàng)全新服務(wù)變化。中國人壽做了一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)，2018年-2020年期間，公司在2019年的線上觸點(diǎn)服務(wù)量占比同比提升37個(gè)百分點(diǎn)，2020年前三季度線上觸點(diǎn)服務(wù)量占比又提升了18個(gè)百分點(diǎn)，這顯示眾多客戶更喜歡在線上服務(wù)，因此增加更多外部客戶觸點(diǎn)，不是僅僅得借助自身APP與微信公眾號(hào)，還要擴(kuò)展到客戶所在的任何地方。
此外，特色的生態(tài)化服務(wù)也會(huì)助推保險(xiǎn)公司從服務(wù)客戶向經(jīng)營客戶的思維轉(zhuǎn)變。經(jīng)營一個(gè)客戶應(yīng)該有三個(gè)階段，一是連接客戶，二是黏住客戶，三是發(fā)展客戶。所謂連接客戶，是用互聯(lián)網(wǎng)連著他；黏住客戶，則是在大量的生態(tài)場(chǎng)景里服務(wù)客戶。比如康養(yǎng)可以作為一個(gè)很重要的服務(wù)場(chǎng)景，與客戶的生活需求融合。
三是智能化服務(wù)要做深。
其實(shí)，當(dāng)前智能化還面臨一些挑戰(zhàn)，具體表現(xiàn)在人工服務(wù)更加人性化，還有客戶對(duì)人工智能的適應(yīng)度，以及技術(shù)的成熟度等。
所謂智能化服務(wù)，應(yīng)該讓機(jī)器更像人，而不是讓我們員工去“學(xué)習(xí)”機(jī)器。所以在服務(wù)人性化里面，可能還有一些技術(shù)方面壁壘，需要一段時(shí)間去發(fā)展。所以在業(yè)務(wù)前端，人工智能在短時(shí)間內(nèi)未必能完全替代人工服務(wù)。要將智能化服務(wù)做深，還得先讓中后臺(tái)智能化服務(wù)發(fā)力，比 如在提高效率、風(fēng)險(xiǎn)控制、成本降低、準(zhǔn)確性提高方面應(yīng)發(fā)揮越來越多的作用，比如中國人壽在業(yè)務(wù)實(shí)踐里做了很多風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別模型、調(diào)查模型、核查模型等，更好地識(shí)別客戶風(fēng)險(xiǎn)并提高服務(wù)效率。
在楊紅看來，目前保險(xiǎn)公司在智能化服務(wù)方面還有一些需要繼續(xù)探索與提升的空間。一是數(shù)據(jù)與模型的積累優(yōu)化，比如在理賠智能模型里，最重要的是基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，比如說三大目錄，如果保險(xiǎn)公司沒有三大目錄，就沒辦法做直賠，沒有辦法做自動(dòng)計(jì)算，沒有辦法將流程徹底自動(dòng)化。此外，保險(xiǎn)公司如何訓(xùn)練自己的模型，通過數(shù)據(jù)積累讓它更加精確。這又涉及到外部數(shù)據(jù)的合理應(yīng)用，以及內(nèi)部數(shù)據(jù)的結(jié)構(gòu)化，都會(huì)是很重要的挑戰(zhàn)。
“比如說醫(yī)療數(shù)據(jù)，個(gè)人信用數(shù)據(jù)的獲取分析，不少保險(xiǎn)公司都遇到很多壁壘，所以我們希望保險(xiǎn)業(yè)能聯(lián)合起來，突破這些壁壘，當(dāng)這些壁壘得到突破，我們才能為廣大客戶提供更好、更精準(zhǔn)的服務(wù)。”楊紅指出。至于內(nèi)部數(shù)據(jù)的結(jié)構(gòu)化，比如理賠環(huán)節(jié)的很多單證自動(dòng)化識(shí)別，也高度依賴IT OCR識(shí)別技術(shù)的進(jìn)步等。
“當(dāng)我們將上述因素進(jìn)行歸納，就會(huì)意識(shí)到保險(xiǎn)服務(wù)要有一個(gè)核心理念，在這個(gè)時(shí)代就是六個(gè)字——簡捷、品質(zhì)、溫暖。”她強(qiáng)調(diào)說。
