11月8日，中國人壽壽險漯河分公司在黃河路營業(yè)廳開展了2024年聲譽(yù)風(fēng)險應(yīng)急演練活動。

　　本次演練現(xiàn)場模擬一客戶在某網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)時，對服務(wù)質(zhì)量表示不滿，與柜員發(fā)生爭執(zhí)，并將該事件投訴到某網(wǎng)絡(luò)平臺，迅速引發(fā)網(wǎng)友關(guān)注。該事件迅速引發(fā)當(dāng)?shù)孛襟w關(guān)注、采訪。事件發(fā)生后，漯河分公司認(rèn)真按照監(jiān)測預(yù)警、事件報告、制定應(yīng)對方案、應(yīng)對處置、復(fù)盤總結(jié)、應(yīng)急結(jié)束六個環(huán)節(jié)，展現(xiàn)如何快速解圍、如何穩(wěn)定客戶情緒、如何接待媒體記者及開展橫、縱向聯(lián)動處置。

　　本次演練受到市公司總經(jīng)理室的高度重視，市公司綜合部牽頭召開專題會，研究制定應(yīng)急預(yù)案，成立由市公司一把手為總指揮的總指揮部及機(jī)關(guān)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為組長的協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)組、現(xiàn)場處置組、媒體應(yīng)對組、財(cái)務(wù)和后勤保障組等5個應(yīng)急職能小組。各職能小組在市公司總指揮部的統(tǒng)一指示下通力配合，積極響應(yīng)，切實(shí)履責(zé)，并在第一時間依法合規(guī)將突發(fā)群體事件圓滿解決，基本達(dá)到了預(yù)期演練目的。

　　通過本次應(yīng)急演練，大家進(jìn)一步熟悉掌握了聲譽(yù)風(fēng)險應(yīng)急處置流程和實(shí)操，進(jìn)一步提升了聲譽(yù)風(fēng)險防范意識和責(zé)任意識，進(jìn)一步提高了媒體危機(jī)應(yīng)對技巧和輿情應(yīng)急處置能力。
責(zé)編：翟柯  終審：王崢